La relance téléphonique
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La relance téléphonique est l’une des actions essentielles de votre recouvrement. Une bonne procédure de recouvrement passera par l’utilisation de tous les canaux de communication possibles pour parvenir à contacter votre débiteur et l’inciter à régler ses factures en souffrance.
Votre scénario de recouvrement devra donc comprendre aussi bien des relances écrites (par email ou par voie postale) que des appels téléphoniques et envois de SMS.
A ce stade on ne parle pas encore de la mise en demeure qui reste la dernière étape de votre scénario de recouvrement amiable.
Nous pouvons même organiser, en fonction du montant de la dette, un passage à domicile par l’un de nos huissiers.
L’intérêt de la relance téléphonique
La relance téléphonique est l’une des clés d’un recouvrement efficace, puisqu’il s’agit du seul moyen vous permettant d’entrer effectivement en contact avec votre débiteur, et de créer un échange avec ce dernier.
Le premier appel téléphonique, dès lors qu’il vous aura permis d’entrer effectivement en contact avec votre débiteur, est essentiel. C’est à l’occasion de cet échange téléphonique que vous allez pouvoir déterminer les causes de votre impayé ou la nature du problème rencontré par le client et assurer un véritable cadrage de sa situation.
Le premier appel de relance peut (et doit) d’ailleurs être effectué par l’équipe commerciale de l’entreprise. Il répond aux mêmes codes qu’un appel commercial et même si l’objet n’est plus de convaincre le prospect ou le client de l’opportunité de son achat, il s’agit toujours de le convaincre mais cette fois-ci, d’effectuer le paiement de la dette.
L’objectif de l’appel téléphonique est double. Il s’agit évidemment de susciter un paiement de la part de votre client, et éventuellement de connaître les causes du retard afin de les écarter et de responsabiliser votre interlocuteur. Il s’agit également de préparer la suite du recouvrement dans l’hypothèse où cette première relance serait insuffisante, en effectuant un véritable cadrage du dossier d’impayé.
Le cadrage de votre débiteur
Le premier appel téléphonique est donc également l’occasion d’effectuer un cadrage de la situation de votre débiteur.
Sans entrer dans les détails de sa vie privée, c’est l’occasion de faire le point sur sa solvabilité, sur les éventuelles difficultés qui lui seraient personnelles et qui mettraient en cause le bon paiement de votre facture.
L’appel de cadrage est l’occasion de connaître sa situation familiale, son activité professionnelle, ainsi que les différents éléments extérieurs qui lui permettraient de parvenir à régler votre impayé.
Plus le montant de la créance sera important, plus il sera nécessaire d’approfondir cette solvabilité puisque le risque d’impayé persistant dépendra directement de la capacité financière de votre client.
Le cadrage est également l’occasion de faire le point sur les coordonnées de votre débiteur, son adresse postale, ses coordonnées téléphoniques, son adresse de courrier électronique, tous ces éléments seront essentiels à la poursuite de vos opérations de recouvrement, notamment si l’impayé persiste.
À ce stade la relation commerciale est encore très fraîche et le client, sauf s’il est d’une mauvaise foi extrême, sera parfaitement disposé à vous répondre et à collaborer. Il faut donc en profiter car avec le temps qui passe, cette bonne volonté va disparaître naturellement.
Le contenu de la relance téléphonique
L’efficacité de la relance téléphonique dépendra évidemment de la pertinence du discours qui sera tenu par l’interlocuteur.
Nous recommandons évidemment que l’auteur de la relance soit un membre du service commercial plus spécifiquement chargé de la gestion du dossier impayé et qui connaît son client ainsi que l’historique de la relation entre l’entreprise et le débiteur. Cette connaissance du dossier doit toujours être préparée en amont afin de limiter tout risque d’objections au cours de la relance téléphonique.
Même s’il n’a pas été en charge du processus commercial, l’interlocuteur au sein de l’entreprise devra parfaitement connaître l’identité de ses clients, la nature du bien ou des services vendus, les dates contractuelles de la relation commerciale, les éventuelles difficultés ou réclamations rencontrées dans le traitement de la commande… L’entretien de recouvrement nécessite donc quoiqu’il arrive une préparation minutieuse, en lien avec l’équipe de vente.
En contrepartie, cette préparation et la connaissance du dossier permettront de démontrer au client votre légitimité à réclamer et obtenir ce paiement.
En cas d’échec de la relance avec un membre du service commercial, l’intervention de l’un des membres de la direction (le gérant lui-même) permet en outre de donner du poids au recouvrement, et légitimer la démarche.
L’intervention du gérant dans votre procédure de recouvrement amiable de facture impayée est même un bon moyen d’atteindre l’objectif de recouvrement de la facture, en donnant une impulsion ferme au discours de recouvrement de la facture impayée.
La négociation en relance téléphonique
La relance téléphonique peut, au même titre que lors d’un démarchage commercial avec vos prospects habituels, être une occasion de négocier.
Vous vous trouvez à un carrefour de votre recouvrement, au cours duquel vous devez évaluer la capacité de votre client à payer sa facture impayée, ainsi que le délai dans lequel il s’en acquittera.
Cette négociation peut porter sur le solde de la facture. La négociation d’un solde avec remise est parfois une solution de facilité, notamment lorsqu’il existe un risque de contestation sérieux, et que le recouvrement de la facture est incertain.
La négociation peut également porter sur les modalités de paiement, à terme dans quelques semaines ou en plusieurs fois dans le cadre d’un échéancier. Au-delà du simple montant de cet engagement, la négociation peut porter sur les moyens et la forme du paiement ainsi que sur le paiement d’un ticket d’entrée (paiement plus substantiel en début d’échéancier).
Lorsqu’une facture est impayée, il ne faut jamais en faire une affaire de principe et le recouvrement doit absolument être abordé avec pragmatisme pour maximiser les chances de règlement.
Le timing de la relance téléphonique
Plus cet appel interviendra tôt, plus l’intervention de l’équipe commerciale sera justifiée et facilitée.
La relance peut intervenir dès la date d’échéance de la facture ou même quelques jours avant, afin d’assurer un rappel bienveillant et convivial sur l’exigibilité des sommes qui sont à régler.
Plus l’appel sera effectué tôt plus il permettra à l’équipe en charge des relances de répondre facilement aux éventuelles contestations formulées par votre client. En effet, rien n’est plus difficile que de répondre à une contestation sur une vente, un chantier ou une prestation qui s’est déroulée plusieurs mois auparavant.
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« Facture impayée » rédigé par nos experts
Le suivi de la relance téléphonique
Pour qu’une relance téléphonique soit réellement efficace, il faut qu’elle bénéficie d’un suivi.
Après avoir téléphoné à un client en retard, il est essentiel de consigner par écrit le compte rendu de cet appel. Les informations collectées doivent être notées, et si le client a pris un engagement, il doit absolument être noté. Cela permettra de relancer spécifiquement votre débiteur dans l’hypothèse où cet engagement ne serait pas respecté…
En cas d’engagement de paiement (en une ou plusieurs échéances), il est essentiel de le confirmer par un mail (au même titre que dans le cadre d’un processus commercial) rappelant notamment les dates de règlement annoncées ainsi que le nombre et le montant des échéances programmées, afin de donner à cet engagement un côté authentique qui peut faire défaut sur un appel téléphonique.
La suite du recouvrement
Une fois que le contact aura été établi à l’occasion d’un premier appel téléphonique, et que le point aura été effectué sur la situation de votre débiteur et sur son sentiment à l’égard de votre facture impayée, il est opportun d’utiliser le même canal de communication pour appuyer sur les engagements qui auront été pris à l’occasion de ce premier échange.
En effet, la relation qui aura été nouée entre l’interlocuteur et le débiteur va permettre d’actionner un levier d’engagement qui facilitera le recouvrement effectif de la créance.
En cas d’échec soit de contact effectif, soit d’obtention des informations recherchées, il peut être opportun de renouveler les appels avec, pourquoi pas, d’autres interlocuteurs. Attention à ne pas tomber dans un schéma de harcèlement lorsque le rythme de ces tentatives sera trop important ou trop insistant.
Il existe même une infraction pénale dont la définition pourrait inclure ce type de relances soutenues et répétitives. La qualification de cette infraction a déjà recouvert des appels de relance trop nombreux ou effectués à des heures extrêmes : il s’agit de l’infraction d’appels malveillants réitérés.
Après avoir téléphoné à son client, que l’appel ait abouti ou non, il est parfaitement opportun de relancer votre débiteur par mail sur sa facture impayée, ce qui donnera du crédit à votre appel téléphonique et pourra légitimer votre action de relance.
Les règles à respecter pour le recouvrement téléphonique
Lorsque vous effectuez votre recouvrement au sein même de l’entreprise, aucune règle ne vous impose de préférer une relance téléphonique plutôt qu’une relance écrite. Vous êtes donc libre de choisir le canal qui vous correspond le mieux et dont vous avez pu mesurer la meilleure efficacité pour parvenir à votre recouvrement.
La forme de votre recouvrement interne n’est pas soumise à des règles spécifiques, hormis les réserves détaillées ci-dessus ainsi que les règles de droit commun qui trouvent toujours à s’appliquer (attention ainsi à ne pas solliciter de frais ou pénalités illégaux qui vous placerait dans une situation de tentative d’extorsion).
Lorsque vous confiez votre recouvrement à un professionnel et notamment à une société de recouvrement, la loi nous impose de commencer nos démarches par l’envoi d’une lettre informant le débiteur du mandat qui nous a été confié ainsi que de nos obligations et de l’absence totale de frais de recouvrement à son égard.
Le recouvrement téléphonique chez Recouvrer.fr
Chez Recouvrer.fr, nous incitons nos clients à toujours assurer les premières relances en interne.
En effet, personne ne peut mieux défendre le paiement et la prestation de l’entreprise que ceux qui l’ont réalisé. Cela vous permet en plus de récupérer la totalité de vos impayés, dans les dossiers les plus faciles à traiter.
En choisissant la solution autonome, vous disposez d’un accompagnement personnalisé sur le recouvrement de vos impayés. Notre système va vous proposer des modèles de courriers qui seront générés avec votre en-tête et en reprenant les informations spécifiques de vos factures impayées.
Mais nous offrons également un coaching pour vous aider et vous guider dans les meilleures pratiques du recouvrement téléphonique avec le bon discours à adopter dans vos relances, en fonction de la situation de votre débiteur et de son attitude.
Notre scénario de recouvrement autonome est basé sur un discours progressif qui part d’une totale bienveillance à l’égard des clients dont le retard de paiement résulte d’une simple inattention où d’un oubli, jusqu’à un discours extrêmement ferme pour les prospects de plus mauvaise foi pour lesquelles le paiement sera plus difficile à obtenir, et quelles qu’en soient les raisons.
Notre formule autonome est totalement gratuite sans aucun frais caché et vous pouvez en bénéficier quel que soit le nombre de dossiers impayés.
En cas d’échec, nous vous proposons une offre de prise en charge complète de votre dossier, étape au cours de laquelle le changement d’interlocuteur et la transmission du dossier à un professionnel du recouvrement permettra de récupérer environ la moitié des impayés restants.
Nos services se chargeront alors de mettre en œuvre un scénario de recouvrement complet, alternant des relances écrites (lettre de relance, email ou mise en demeure) avec des relances téléphoniques, lesquelles seront assurées par nos équipes ou par les soins de nos huissiers de justice partenaires.
Nos opérateurs de recouvrement sont parfaitement formées aux techniques de négociation, et pourront identifier rapidement les raisons du retard de paiement, pour vous aider à optimiser le travail de votre service commercial avec vos prospects et vos clients, et la mise en œuvre d’une solution concrète (commerciale ou juridique) afin d’optimiser le volume et le mode de gestion de vos encours client.
Nous vous accompagnons également dans le choix d’engager ou non une procédure de recouvrement judiciaire, avec notre huissier partenaire, en fonction du montant de votre créance et des éléments que nous avons pu collecter sur votre débiteur.
