Les impayés clients s'accumulent : que faire ?

publié le 28/10/20

Tout professionnel peut être confronté aux impayés. Lorsqu’ils sont ponctuels, ils résultent le plus souvent d’une défaillance du client. Ce type d’impayés est difficile à éviter si aucun signe ne le laissait présager lors de la conclusion du contrat.

En revanche, lorsque les impayés sont récurrents, ils sont le symptôme de difficultés plus profondes et pouvant toucher la nature même ou la qualité des prestations réalisées. On observe ainsi de façon systématique que le taux d’impayés (nombre d’impayés/nombre de factures) dépend directement du taux de contestations ou de litiges d’une entreprise.

Comment éviter les impayés d'irritation ?

Plus l’entreprise sera pro-active dans la prévention et le traitement de ces litiges, plus elle parviendra à réduire le poids des impayés sur sa trésorerie. En effet, l’irritation causée par un service défaillant ou incomplet se traduit souvent par un défaut de paiement (souvent partiel), ou un retard de paiement. Cet impayé entre en fait dans la catégorie des impayés d’irritation, qui ne dépendent pas de la situation financière du client mais directement de la prestation accomplie.

Ce traitement des litiges peut évidemment intervenir en amont, par une politique de prévention des litiges et une augmentation de la qualité du service.

Une meilleure qualité de service permet une meilleure satisfaction client et réduira donc le risque d’impayé d’irritation. En outre, une progression de la qualité conduit à une augmentation du chiffre d’affaire induite par la satisfaction des clients, et de la marge par une réduction des besoins de SAV. Engager une démarche préventive de réduction des litiges relève donc de la bonne gestion de l’entreprise.

Veillez à inscrire les mentions obligatoires dans vos documents contractuels pour bien vous protéger des impayés clients.

Comment gérer le traitement des litiges entre un professionnel et son client ?

Le traitement des litiges doit également faire l’objet d’un traitement curatif, lorsque le litige est né et dénoncé par le client. Ce traitement fait intégralement partie du processus commercial et ne doit pas être négligé. Même infondé, un litige est un élément bloquant dans un dossier commercial et qui doit être dénoué pour que ce dossier soit clôturé. 

Le traitement des litiges doit en premier lieu faire l’objet d’une intervention interne au sein de l’entreprise. Si les revendications formulées par le client sont légitimes, il est essentiel de les satisfaire au mieux et dans les meilleurs délais pour débloquer la situation et éventuellement le paiement. Si le traitement interne ne peut aboutir, lorsque le client n’est pas décidé à dialoguer ou lorsque ses demandes sont extravagantes, il faut alors envisager un traitement plus sérieux du litige.

Le débiteur peut entamer une procédure de recouvrement de créances envers son créancier afin d'obtenir le paiement de la facture impayée. Il peut également se tourner vers un médiateur compétent à la matière.

Se faire accompagner par un médiateur pour résoudre un litige

Si vos ressources internes sont insuffisantes, vous devez penser à vous faire accompagner par un professionnel de la résolution du litige. Depuis plusieurs années, la désignation d’un médiateur de la consommation est désormais obligatoire pour tout professionnel. Le médiateur de la consommation est désigné par le professionnel et sa saisine doit être gratuite pour les consommateurs qui souhaitent lui soumettre un litige. 

Le professionnel peut également faire appel à un médiateur lorsqu’il souhaite engager un dialogue avec un client mécontent. La médiation est un processus d’échange structuré entre deux parties, avec la participation d’un médiateur et afin de parvenir à un accord pour les deux parties en présence.

Le coût de la médiation est variable, le plus souvent calculé sur un taux horaire. Il sera, de toutes façons, inférieur au coût engendré par une action judiciaire en paiement ou en responsabilité du professionnel. Même si cette action judiciaire était gagnée par le professionnel, les déperditions en termes de temps et d’énergie seront considérables et supérieures au coût d’une médiation.

Si vous êtes confronté à un litige client et que vous souhaitez une résolution amiable rapide de ce litige, vous devriez tenter une médiation par l’intermédiaire de notre partenaire Justeo.

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