Le recouvrement de factures impayées : méthodologie

recouvrer.fr a développé pour vous une plateforme de recouvrement simple et intuitive afin de vous permettre de récupérer vos factures impayées rapidement et facilement auprès de vos clients.

Grâce à notre outil, vous pouvez réclamer ce qui vous est dû. Vous n’avez qu’à saisir les informations de facturation de votre impayé et notre logiciel va générer vos lettres de relances ainsi que toutes les démarches permettant un recouvrement efficace.

Quelles sont les bonnes pratiques pour récupérer mes factures impayées ?

L’utilisation des bonnes méthodes pour vos relances peut vous permettre de booster vos résultats de façon spectaculaire.

Pour un recouvrement réussi, vous devez donner l’impression à votre client que vous maîtrisez parfaitement cette activité. L’impact psychologique sur vos clients d’une lettre de relance « professionnelle » et personnalisée est jusqu’à 80% plus fort que celui d’une relance maladroite ou inadaptée.

De même, oubliez le simple envoi par courrier de la facture concernée avec la mention « 1ère relance », « 2ème relance »… Cela ne fait que montrer votre désintérêt pour le client et pour la relance.

Quitte à dépenser un timbre, autant préparer une lettre de relance personnalisée, utilisant des mots impactants, choisis avec soin, et dont l’impact a été éprouvé.

 

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Comment relancer mes clients sur leurs factures impayés ?

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Pour un recouvrement réussi, vous devez élaborer une stratégie de relance, et définir :

  • Le rythme de vos relances (écrites et téléphonique)
  • Le contenu de vos relances (le ton employé doit se durcir au fur et à mesure du déroulé de votre scénario)

La clé d’un recouvrement réussi réside dans un juste enchaînement entre relances écrites (lettre ou courriel, SMS) et téléphoniques.

Avec l’expérience, nous avons pu développer les meilleures méthodologies et rédiger les meilleurs contenus. Nous les faisons encore évoluer constamment afin d’optimiser encore les résultats de notre recouvrement et l’impact de nos démarches de relance.

Ce juste enchainement vous permettra d’attirer l’attention de votre client au bon moment afin de maintenir une pression assez ferme sur le paiement de sa facture sans paraître trop insistant. L’emploi des bons mots aura également pour effet de le responsabiliser et l’impliquer dans le paiement de votre facture en retard.

Quelles relances effectuer envers mes clients ?

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Sur le plan réglementaire, rien ne vient encadrer les relances que vous effectuez pour vous-même. Vous devez simplement vous conformer aux règles « générales » de politesse et de bon sens.

Impossible cependant de formuler des menaces (de saisie notamment), si votre créance n’est pas garantie par un jugement. Cela pourrait être qualifié de tentative d’extorsion (les juges ont déjà estimé par le passé que des menaces formulées sans fondement engageaient la responsabilité de leur auteur…).

Le contenu des courriers de relances permet avant tout de montrer votre professionnalisme dans la gestion de l’impayé. Il a également un rôle psychologique majeur vis-à-vis de votre client. Selon qui est votre interlocuteur, le choix des mots ainsi que la rédaction du courrier auront un impact majeur sur la réaction qu'il entraînera.

Après une ou deux lettres de relance "commerciales", il ne faut pas hésiter à lui adresser une mise en demeure. La mise en demeure a pour effet de déclencher les intérêts de retard. Elle a également un ton plus comminatoire, qui déclenchera chez votre client une réaction, voire un paiement.

Nos courriers et nos mises en demeure ont été rédigés sur la base de notre expérience en matière de recouvrement, et dans cette optique d’impact sur votre client. Leurs contenus et leur ton évolue au gré du scénario afin de maintenir, dans un premier temps, une bienveillance commerciale. Par la suite, le ton employé se durcit afin de focaliser votre interlocuteur sur le paiement de votre facture et l'ouverture prochaine d'une procédure judiciaire.

Quand relancer mes débiteurs ?

C'est le bon sens et la politesse qui s’appliquent en matière de relances d’impayés. Vos lettres de relance doivent donc être suffisamment rythmées pour démontrer votre implication dans le processus de recouvrement. Elles doivent aussi être suffisamment espacées pour ne pas braquer votre client, et lui laisser le temps de vous payer.

Impossible d’abuser sur le nombre de relances (écrites ou téléphoniques). Il vaut mieux éviter également de relancer par téléphone à des heures inappropriées. Dans les deux cas, les abus soumis aux tribunaux ont pris la qualification de harcèlement…

En matière de relance, l’expérience nous montre que ce n’est pas le volume qui compte mais le juste enchainement. Il n’est pas rare de voir certaines entreprises envoyer une lettre de relance par mois, pour l’ensemble des factures en retard. Première relance, deuxième relance, troisième relance, … huitième relance… 

"On peut envoyer trois relances mais pas quinze..."
 

Autant de courrier tous identiques pour quel impact au final ? Aucun, et sans parler des coûts engendrés par ces démarches inutiles…
Pour savoir quelle sera l’issue d’un recouvrement, cinq ou six actions suffisent : deux ou trois lettres ou courriels de relance, une mise en demeure, quelques rappels SMS et un ou deux appels téléphoniques.


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Quelle est la place de la psychologie de mon client dans le recouvrement des créances ?

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Un seul échange avec le client suffira à qualifier l’impayé :

  • Simple oubli
  • Négligence client
  • Problème administratif
  • Contestation
  • Mauvaise foi
  • Difficulté passagère de trésorerie
  • Situation financière préoccupante
  • Insolvabilité avérée

L’envoi de lettres de relances adaptées et professionnelles vous permettra de balayer les cinq premières hypothèses et déclencher un paiement pourtant incertain à la base.

Nos lettres de relances permettront également de proposer aux clients en difficulté une solution de sortie de crise, par un paiement échelonné. Cette démarche plutôt humaine atteindra la sensibilité de votre adversaire et peut vous faire régler en priorité sur d’autres fournisseurs, plus durs ou moins préparés.
Nous connaissons et nous maîtrisons les leviers permettant de débloquer les différents types de situation. Nous les avons intégrés dans les courriers de relance générés par notre outil gratuit. Son utilisation vous permettra de maximiser vos chances de parvenir rapidement à récupérer vos impayés. 

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La psychologie joue également un rôle majeur dans les relances téléphoniques. Notre outil gratuit vous apportera des conseils et des idées d’approche mais rien ne remplace l’expérience dans cette matière.

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Est-il possible de recouvrer une facture impayée sans devis signé ?

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Le fondement d’une créance réside dans la fourniture d’une contrepartie. Qu’il s’agisse d’un bien ou d’un service, une dette est née dans le cadre d’un échange.

Cet échange doit, pour être prouvé, reposer sur un contrat. 

Entre particuliers et sauf certains cas (locations notamment), le code civil permet la conclusion de contrats verbaux (non écrits). Ils seront d’autant plus difficiles à prouver.

En matière professionnelle, la nécessité d’un contrat écrit est omniprésente. A fortiori si le professionnel s’adresse à un consommateur, hypothèse où la fourniture d’un devis est essentielle et sanctionnée par la loi (articles L111-1 et suivants du code de la consommation). La fourniture d'un devis et sa signature doivent réellement devenir un réflexe pour vous, il s'agit du socle de toutes les démarches que nous effectuerons ensuite en cas d'impayé.

Une fois ces bases posées, qu’en est-il réellement de la transaction impayée en l’absence de devis ?

Dans ce cas, il sera difficile de faire condamner votre débiteur par un juge. En attendant, la créance est totalement due et rien ne vous interdit donc de la réclamer à votre client. Celui ci pourra cependant formuler facilement un contestation, et cela va sérieusement réduire les chances de recouvrer votre créance.

Peut-on réclamer une facture impayée depuis plus d’un an ?

Cette question est en fait celle de la prescription. La loi prévoit un certain nombre de prescriptions, qui vont varier en fonction de chaque situation.

Pour schématiser cette question, une facture impayée par un particulier envers un professionnel se prescrit en 2 ans. Une facture impayée entre deux professionnels se prescrit par 5 ans. 

Si votre facture est prescrite, cela ne signifie pas que votre client ne vous doit rien. Cela veut simplement dire que vous avez perdu le droit d’agir en justice. Rien ne vous empêche de relancer votre client pour obtenir votre paiement. Vous ne pourrez cependant plus le menacer de le faire condamner.

La prescription sera suspendue lorsque vous saisirez la justice afin de faire condamner votre adversaire.

N’attendez pas que vos factures soient prescrites pour commencer à recouvrer :

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Recouvrer contre un particulier ou recouvrer contre un professionnel, quelles différences ?

Fondamentalement, que l’on s’adresse à un professionnel ou à un particulier ne change pas la façon de lui réclamer un impayé. Cependant à l’égard d’un particulier, la relance est adressée au décisionnaire concerné, alors qu’envers un professionnel, la relance pourra être traitée par un collaborateur. Notre discours pourra donc varier selon ces deux cas.  Les leviers actionnés seront cependant différents.

Le discours de votre recouvrement devra également changer selon que l’on s’adresse à un professionnel ou à un particulier. Le professionnel est susecptible de mieux comprendre les problématiques de trésorerie et la notion de relation commerciale.

Une fois encore, c’est l’expérience du recouvrement qui nous permet de vous offrir des courriers adaptés à chaque situation, personnalisés et grâce auxquels vous allez recouvrer.

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